好的開(kāi)始，是成功的一半。做為ERP項(xiàng)目的正式開(kāi)始，實(shí)施調(diào)研對(duì)整個(gè)項(xiàng)目順利推進(jìn)直至成功至關(guān)重要。做好調(diào)研并發(fā)揮好其至較大功能，顧問(wèn)方為主導(dǎo)因素，客戶(hù)方為直接因素。那么，客主雙方怎么共同完成高質(zhì)量的實(shí)施調(diào)研呢？
一、哪些項(xiàng)目一定要做實(shí)施調(diào)研
原則上，不論項(xiàng)目金額大小、流程復(fù)雜簡(jiǎn)單、企業(yè)是大是小、所購(gòu)功能模塊是多是少;在ERP培訓(xùn)、運(yùn)行之前均應(yīng)進(jìn)行實(shí)施調(diào)研。企業(yè)達(dá)到一定規(guī)模、項(xiàng)目過(guò)一定金額、顧問(wèn)本身行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足者，在培訓(xùn)、上線前則一定需要進(jìn)行系統(tǒng)細(xì)致的調(diào)研。
二、什么是實(shí)施調(diào)研
實(shí)施調(diào)研是調(diào)查研究ERP這件衣服怎么穿到客戶(hù)身上較合適、較實(shí)惠、雙方較滿(mǎn)意，并判斷二次開(kāi)發(fā)時(shí)機(jī)、實(shí)施順序。較合適、較實(shí)惠、雙方較滿(mǎn)意，就是客主雙方投入較少、產(chǎn)出相對(duì)較大，雙方認(rèn)可的較優(yōu)秀解決方案;顧問(wèn)不可能在短期內(nèi)找到企業(yè)較佳解決方案，但本客戶(hù)較優(yōu)秀解決方案則通過(guò)客主雙方的合作一定可以找到。哪些個(gè)案必須上線前開(kāi)發(fā)、哪些個(gè)案放到上線運(yùn)行穩(wěn)定后開(kāi)發(fā)。否則，會(huì)因二次開(kāi)發(fā)不到位而不能上線或上線失敗，或者早產(chǎn)的個(gè)案因需求不清而導(dǎo)致重修或夭折。實(shí)施順序，就是針對(duì)企業(yè)實(shí)務(wù)在ERP中的難易及先后次序，來(lái)規(guī)劃項(xiàng)目培訓(xùn)、上線計(jì)劃;讓ERP項(xiàng)目、平穩(wěn)、高質(zhì)量的上線。
每個(gè)客戶(hù)的實(shí)施方案不會(huì)相同，只有通過(guò)調(diào)研，才能找到準(zhǔn)確、合理、符合客戶(hù)企業(yè)特性、客主雙方均會(huì)滿(mǎn)意的實(shí)施步驟、詳細(xì)計(jì)劃。
三、為什么要做實(shí)施調(diào)研？
一個(gè)ERP項(xiàng)目，不論是客戶(hù)還是ERP供應(yīng)商，特別是客戶(hù)，一般會(huì)經(jīng)歷ERP供應(yīng)商的售前調(diào)研、實(shí)施調(diào)研兩大調(diào)研過(guò)程。特別是客戶(hù)，售前調(diào)研可以不理不睬，但實(shí)施調(diào)研一定要全力支持、全員配合、全程參與。
對(duì)于實(shí)施顧問(wèn)，售前調(diào)研與實(shí)施調(diào)研的主要差別如下：
1、售前調(diào)研是銷(xiāo)售行為，實(shí)施調(diào)研是服務(wù)行為。
2、實(shí)施調(diào)研是管理行為，售前調(diào)研是宣傳行為。
3、售前調(diào)研是“攻”，而實(shí)施調(diào)研是“守”。售前調(diào)研的目標(biāo)是為了軟件演示征服客戶(hù)，實(shí)施調(diào)研的目的是清楚客戶(hù)全部需求后在軟件功能中尋找較優(yōu)秀結(jié)合點(diǎn)。
4、售前調(diào)研是一次性，實(shí)施調(diào)研是持續(xù)性，直到ERP下線。下線是指客戶(hù)棄用本套ERP。
5、售前調(diào)研較粗，只為尋找本軟件在該企業(yè)中的亮點(diǎn)，可能這個(gè)亮點(diǎn)在實(shí)施中卻該規(guī)避，實(shí)施調(diào)研較細(xì)，會(huì)尋根問(wèn)底。售前調(diào)研是放“火”，用自己軟件刻意迎合客戶(hù)需求，放大客戶(hù)對(duì)自己軟件功能的認(rèn)可和期待;實(shí)施調(diào)研是滅“火”或把握“火候”。適當(dāng)控制客戶(hù)期待，正確引導(dǎo)客戶(hù)需求。
另外，正規(guī)ERP公司，業(yè)務(wù)員簽單后，會(huì)與顧問(wèn)進(jìn)行客戶(hù)資料交接。但這些信息與顧問(wèn)的需求相差很大，顧問(wèn)無(wú)法也不能只從業(yè)務(wù)人員那里了解企業(yè)信息。只有通過(guò)實(shí)施調(diào)研，才能認(rèn)知客戶(hù)，明了客戶(hù)，從ERP角度解讀、看穿、規(guī)劃、建設(shè)客戶(hù)。才能知道客戶(hù)ERP基礎(chǔ)、預(yù)估ERP成效，然后才能規(guī)劃大略實(shí)施階段，分步建設(shè)客戶(hù)ERP。
沒(méi)有做或沒(méi)有做好實(shí)施調(diào)研，對(duì)顧問(wèn)較直接的影響是：沒(méi)有深刻的行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)及客戶(hù)調(diào)研資料，培訓(xùn)將是念PPT或大而空、泛而全的ERP功能演示，沒(méi)有輕重;流程討論將是爭(zhēng)論會(huì)、并議而難決;上線沒(méi)有目標(biāo)、項(xiàng)目前后變形甚至失敗。實(shí)施調(diào)研做的扎實(shí)，培訓(xùn)時(shí)可把握客戶(hù)關(guān)心問(wèn)題講解，不用的功能可以從略，有的放矢，引起客戶(hù)共鳴，培訓(xùn)氣氛及效果往往事半功倍。流程討論時(shí)，可以將各部門(mén)繪制的流程、調(diào)研了解的流程、ERP規(guī)劃建設(shè)的流程進(jìn)行對(duì)比分析，指出利弊，可以很快確認(rèn)ERP中的管理流程。
對(duì)于客戶(hù)方，需要以同理心來(lái)理解并配合顧問(wèn)對(duì)實(shí)施調(diào)研的必要性認(rèn)知。同時(shí)，通過(guò)調(diào)研，了解企業(yè)信息化的現(xiàn)狀、ERP差距、各部門(mén)對(duì)ERP的響應(yīng)能力和程度、顧問(wèn)能力及處事風(fēng)格，適應(yīng)和改進(jìn)措施，使后續(xù)工作順利進(jìn)展。了解ERP與企業(yè)實(shí)際在流程面、操作面的不同。先期調(diào)研，客戶(hù)方較多了解的還是對(duì)ERP基礎(chǔ)知識(shí)、電腦基礎(chǔ)水平的差距，改進(jìn)計(jì)劃，如搭建擴(kuò)充局域網(wǎng)、增加電腦布點(diǎn)、對(duì)不會(huì)電腦操作的ERP員工進(jìn)行培訓(xùn)等。
一次好的實(shí)施調(diào)研，可以使培訓(xùn)工作輕松30%以上，流程討論節(jié)省20~40%甚至更多時(shí)間，實(shí)施調(diào)研是的一個(gè)設(shè)計(jì)階段，培訓(xùn)、流程討論、模擬運(yùn)行等是ERP項(xiàng)目的制造階段，因此，ERP上線質(zhì)量，來(lái)源于調(diào)研，成形于后來(lái)。
四、怎么做實(shí)施調(diào)研
(一)、調(diào)研準(zhǔn)備
1、硬件：調(diào)研模板，客戶(hù)填寫(xiě)完畢的調(diào)研資料;顧問(wèn)應(yīng)提供行業(yè)調(diào)研模板，客戶(hù)方項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)知會(huì)調(diào)研資料及內(nèi)容，如有必要，應(yīng)教導(dǎo)各部門(mén)填寫(xiě)并修改，然后如期交給顧問(wèn)。
2、軟件：顧問(wèn)要有行業(yè)知識(shí)、類(lèi)似經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于新顧問(wèn)或新行業(yè)，顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)充電補(bǔ)習(xí)，保證調(diào)研前對(duì)行業(yè)有一定了解。客戶(hù)方可以大概學(xué)習(xí)ERP功能及相關(guān)資料，收集整理一些顧問(wèn)需要關(guān)注的資料。
其實(shí)，調(diào)研準(zhǔn)備時(shí)，顧問(wèn)可以將客戶(hù)描述成根本不懂ERP但行業(yè)知識(shí)十分豐富;而客戶(hù)方可以將顧問(wèn)描述成根本不懂本企業(yè)本行業(yè);雙方的目標(biāo)是：建設(shè)性的合作，讓對(duì)方了解自己。這樣的準(zhǔn)備，會(huì)較周密。
(二)、調(diào)研內(nèi)容
1、ERP現(xiàn)購(gòu)功能所涉及的單位、部門(mén)，必須調(diào)研;如果時(shí)間充許，可以對(duì)所有單位、部門(mén)、所有實(shí)務(wù)做全面調(diào)研。
2、廣泛收集**手資料、單據(jù)、報(bào)表。盡量收集企業(yè)現(xiàn)狀的資料;客戶(hù)方把握顧問(wèn)是否可以將資料帶走。顧問(wèn)通過(guò)這些原始資料，了解企業(yè)數(shù)據(jù)/信息流及管理現(xiàn)狀。
3、現(xiàn)有管理流程、管理制度。顧問(wèn)了解企業(yè)現(xiàn)有主要作業(yè)模式、作業(yè)管理方法、信息傳遞途徑及**措施及能否承載企業(yè)實(shí)際與發(fā)展需求。客戶(hù)方大致了解現(xiàn)有作業(yè)模式在ERP中的相關(guān)做法及管理精度，以便后續(xù)討論、確定。
4、網(wǎng)絡(luò)配置、人員配備、員工強(qiáng)弱、企業(yè)文化。
了解網(wǎng)絡(luò)布線狀況，確認(rèn)現(xiàn)有配置能否滿(mǎn)足ERP終端需求，如果配置不達(dá)標(biāo)，須立即解決，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)硬件配置周期一般會(huì)比調(diào)研時(shí)間長(zhǎng)，不到位將直接影響后續(xù)的培訓(xùn)、模擬、上線工作。
了解ERP人員配備情況，知道各部門(mén)ERP人手是否充足，如倉(cāng)管人員過(guò)少，可能將直接影響ERP中是備料還是領(lǐng)料制度。
了解各部門(mén)員工業(yè)務(wù)能力、接受新知識(shí)能力、電腦基礎(chǔ)、ERP基礎(chǔ)、部門(mén)員工在企業(yè)中的整體形象及地位等;找到種子選手，并可以在后續(xù)項(xiàng)目中精心培養(yǎng)，成為本部門(mén)甚至企業(yè)中的ERP**，為顧問(wèn)的ERP技術(shù)轉(zhuǎn)讓做鋪墊。
了解企業(yè)文化、部門(mén)風(fēng)氣;有的企業(yè)或部門(mén)雷厲風(fēng)行、有的企業(yè)或部門(mén)慢條斯理，有的企業(yè)或部門(mén)管理精細(xì)，有的企業(yè)或部門(mén)管理粗放…企業(yè)文化雖然表面上對(duì)ERP項(xiàng)目沒(méi)有直接聯(lián)系，但卻直接決定ERP項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量甚至成敗;例如，一個(gè)沒(méi)有執(zhí)行力的企業(yè)文化，ERP項(xiàng)目實(shí)施周期將大打折扣，因?yàn)橹贫葲](méi)有約束力，即使ERP勉強(qiáng)上線，運(yùn)行質(zhì)量也是差強(qiáng)人意。顧問(wèn)可能可以控制或扭轉(zhuǎn)部門(mén)風(fēng)氣，但無(wú)法通過(guò)ERP短期內(nèi)改寫(xiě)企業(yè)文化;因此，一定要通過(guò)合適方式跟企業(yè)高層面諫;并調(diào)整ERP應(yīng)對(duì)方案。
5、各部門(mén)、企業(yè)的難點(diǎn)、及愿景。了解各部門(mén)、企業(yè)的困惑、管理及期望ERP能幫助解決問(wèn)題及程度。
6、實(shí)務(wù)需求與ERP結(jié)合的情況。了解哪些實(shí)務(wù)ERP可以很好處理、哪些較難處理、哪些不易處理;然后，顧問(wèn)同客戶(hù)項(xiàng)目經(jīng)理按照“緊要且重要、緊要不重要、重要不緊要、不緊要不重要”等原則篩選、整理出問(wèn)題清單以便雙方共同解決。
(三)調(diào)研方法
簡(jiǎn)要的講，可以歸納為四十八個(gè)字：收集模板，整理提綱;現(xiàn)場(chǎng)觀摩，專(zhuān)業(yè)親和;望聞問(wèn)切，多聽(tīng)少說(shuō);提問(wèn)講解，伏筆在前;勤記勤看，注意安全;現(xiàn)場(chǎng)資料，多多益善。
收集模板，整理提綱。客主雙方可以分別整理，但顧問(wèn)一定要整理并在調(diào)研時(shí)卷不釋手。
現(xiàn)場(chǎng)觀摩，專(zhuān)業(yè)親和。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、庫(kù)存現(xiàn)場(chǎng)一定要現(xiàn)場(chǎng)觀摩、調(diào)研;ERP終端崗位要走到、看到。其它現(xiàn)場(chǎng)盡可能觀摩，但調(diào)研形式可以為辦公/會(huì)議室訪談。顧問(wèn)除了專(zhuān)業(yè)形象之外，還要親和：現(xiàn)場(chǎng)以基層人員居多，輕松親和的氛圍可以讓他們說(shuō)出真實(shí)感受、真正作業(yè)方式，從而了解真實(shí)情況。
望聞問(wèn)切，多聽(tīng)少說(shuō)。望，多看、仔細(xì)觀察，如庫(kù)房定置管理情況;聞，多感知、體察，如生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境等;問(wèn)，多詢(xún)問(wèn)，根據(jù)實(shí)情隨機(jī)應(yīng)變提問(wèn)方式及技巧;切，可以適當(dāng)拿看、接觸一些實(shí)物及資料;多聽(tīng)少說(shuō)，調(diào)研是聽(tīng)調(diào)研對(duì)象講，千萬(wàn)不能變成調(diào)研對(duì)象聽(tīng)自己講，除非是為了引導(dǎo)、控制場(chǎng)面。
提問(wèn)講解，伏筆在前。依照提綱及時(shí)提問(wèn)，并翻譯成行業(yè)或客戶(hù)語(yǔ)言，在客戶(hù)介紹過(guò)程中適時(shí)補(bǔ)充進(jìn)ERP的一些概念、做法或留下懸念，為后續(xù)實(shí)施埋下伏筆。
勤記勤看，注意安全。做全面細(xì)致的記錄，能觀察如微就明察秋毫�，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)研特別是倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，一定要切記安全;一定要接受現(xiàn)場(chǎng)人員指引，對(duì)于化學(xué)工藝，不要隨便嗅聞、拿摸等，不得隨意操作機(jī)臺(tái)設(shè)備、工裝量檢具等;如有條件，客戶(hù)可以安排顧問(wèn)接受入廠安全教育。
現(xiàn)場(chǎng)資料，多多益善�，F(xiàn)場(chǎng)原始資料，寧多勿少。
另外，客主雙方一定要注意溝通交流的方式;首先，雙方心態(tài)一定是建設(shè)性的。其次，顧問(wèn)一定要具備一定的溝通技巧，如引導(dǎo)話(huà)題、控制場(chǎng)面、語(yǔ)氣語(yǔ)速等等專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。
(四)調(diào)研的流程
第一步，讓調(diào)研對(duì)象先期填寫(xiě)調(diào)研模板;對(duì)應(yīng)文檔：調(diào)研模板
第二步，收集、整理調(diào)研;對(duì)應(yīng)文檔：調(diào)研提綱
第三步，通知各部門(mén)調(diào)研時(shí)間及須準(zhǔn)備的資料;對(duì)應(yīng)文檔：顧問(wèn)輔導(dǎo)通知單
第四步，現(xiàn)場(chǎng)訪談;對(duì)應(yīng)文檔：訪談筆記/記錄
第五步，整理調(diào)研記錄，編撰調(diào)研報(bào)告。調(diào)研報(bào)告主要談及企業(yè)現(xiàn)狀，ERP對(duì)現(xiàn)狀及未來(lái)的規(guī)劃和解決方案。通過(guò)實(shí)實(shí)在在的分析，合理規(guī)劃企業(yè)ERP期望值的實(shí)現(xiàn)步驟。
五、調(diào)研的時(shí)機(jī)
1、調(diào)研模板。在**次客主雙方接洽后顧問(wèn)發(fā)給客戶(hù)
2、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研。一是在啟動(dòng)大會(huì)后;二是客主見(jiàn)面后;三是模塊培訓(xùn)前。**次實(shí)施調(diào)研較好時(shí)機(jī)是在啟動(dòng)大會(huì)之后立即進(jìn)行，因?yàn)榇藭r(shí)企業(yè)上下，熱情很高，支持度也是較高。
3、實(shí)施中問(wèn)題調(diào)研：
1)、技術(shù)性問(wèn)題，及時(shí)調(diào)研 現(xiàn)場(chǎng)診斷、處理
2)、流程性問(wèn)題，及時(shí)調(diào)研 現(xiàn)場(chǎng)診斷、部門(mén)會(huì)診、方案測(cè)試、運(yùn)行
3)、管理性問(wèn)題，及時(shí)調(diào)研 將問(wèn)題反映到客戶(hù)，提出建議方案
4)、綜合性問(wèn)題，及時(shí)調(diào)研 討論確定方案
六、調(diào)研的人員
主導(dǎo)者：實(shí)施顧問(wèn)
組織者：項(xiàng)目經(jīng)理/協(xié)調(diào)人
調(diào)研對(duì)象：按通知單內(nèi)容，各部門(mén)負(fù)責(zé)人、責(zé)任人
高層主管
調(diào)研報(bào)告呈交對(duì)象：高層、項(xiàng)目經(jīng)理
七、調(diào)研的地點(diǎn)及形式
各部門(mén)：去**現(xiàn)場(chǎng)，拿原始資料;生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)必到，其它可在部門(mén)辦公室或企業(yè)會(huì)議室
高 層：約見(jiàn)，會(huì)議室或辦公室
形 式：書(shū)面記錄或客戶(hù)書(shū)寫(xiě)
訪談
八、調(diào)研注意問(wèn)題
1、實(shí)施調(diào)研不是顧問(wèn)方單獨(dú)的事務(wù)，而是客主雙方共同主導(dǎo)完成�？蛻�(hù)方往往因?yàn)檫x型時(shí)各軟件公司頻繁的自主進(jìn)廠售前調(diào)研，會(huì)產(chǎn)生實(shí)施調(diào)研也是軟件公司的單方面行為而不加重視的錯(cuò)覺(jué)。
2、不要漫不經(jīng)心、漫無(wú)邊際的提問(wèn)或介紹;不然，調(diào)研就成了訴苦會(huì)、聊天場(chǎng)。顧問(wèn)和客戶(hù)方項(xiàng)目經(jīng)理須及時(shí)控制、引導(dǎo)。
3、不要責(zé)怪、攻擊。調(diào)研不是興師問(wèn)罪，不是吹毛求疵。而是真實(shí)了解企業(yè)以求較優(yōu)秀的解決方案。
4、雙方一時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題不要當(dāng)場(chǎng)過(guò)于糾纏�？稍谡{(diào)研完后一起確定解決方案。
5、如果顧問(wèn)行業(yè)不熟或類(lèi)似經(jīng)驗(yàn)有限，可以技術(shù)性調(diào)研為主，客戶(hù)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)就管理及實(shí)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行展開(kāi)，幫助顧問(wèn)了解、熟悉企業(yè)。
6、盡量集人氣，壯大ERP同志陣營(yíng)，不要樹(shù)敵，但要知道“釘子戶(hù)”可能在哪里。
7、顧問(wèn)如果太多的講做不了，客戶(hù)方則得考慮要么換顧問(wèn)要么換軟件;客戶(hù)方太多的講做不到、達(dá)不到，顧問(wèn)可能會(huì)“巧媳婦難做無(wú)米之炊”;整個(gè)項(xiàng)目則會(huì)艱難坎坷�？蛻�(hù)方則得考慮要么換顧問(wèn)要么換軟件;客戶(hù)方太多的講做不到、達(dá)不到，顧問(wèn)可能會(huì)“巧媳婦難做無(wú)米之炊”;整個(gè)項(xiàng)目則會(huì)艱難坎坷。 |
